Në ditët e sotme gjithnjë e më shumë evidentohet një ndryshim tërësor se si ndërtohen marrëdhëniet me klientët. Marrëdhënia dhe shërbimi me klientët, konsiderohet si strategji inovatore nga institucionet financiare, që ndikon në krijimin e një lidhje të fortë dhe të personalizuar të institucionit me ta. Kartat e besnikërisë (Loyal Cards), janë pjesë e programeve të besnikërisë, dhe gjithnjë e më shumë po bëhen një pjesë e rëndësishme e strategjive, duke mos qenë thjesht një platformë shpërblimi, por edhe një instrument për të ndërtuar marrëdhënie të qëndrueshme me ta.
Në industrinë financiare, këto programe ndërtohen duke u bazuar në angazhimin e klientëve në produkte, për të grumbulluar pikë sipas blerjeve. Kartat e besnikërisë prezantohen në disa variante:
Kartat e Besnikërisë me Pikë – Funksionojnë me grumbullimin e pikëve, akumulimi i të cilave i shpërblen klientët me oferta, çmime preferenciale ose thjesht shpërblime monetare.
Kartat e besnikërisë me nivele – Të strukturuara në nivele të ndryshme të përzgjedhjes së produktit, ofrojnë rritjen e mundësive të shpërblimit të klientëve me numrin e produkteve apo përdorimit të tyre.
Kartat e besnikërisë me shpërblim monetar (Cash Back) – Mund të funksionojnë në dy drejtime: në shpërblimin Cash sipas pikëve të grumbulluara, ose sipas blerjeve të kryera me kartë.
Kartat – Kupona – Përdoren shpesh nga bizneset e vogla: klientët marrin një kupon për çdo blerje dhe pas një numri të caktuar blerjesh, fitojnë një shpërblim.
Karta Anëtarësimi – Klientët paguajnë një tarifë të përsëritur për të marrë përfitime të rregullta, të tilla si zbritje, produkte falas dhe gëzojnë shpërblime të rëndësishme në krahasim me jo anëtarët.
Karta me program referimi – Klientët fitojnë shpërblime duke referuar miqtë, dhe pas një referimi të suksesshëm, përfitohet bonus apo zbritje në produktet e kompanisë si personi që referon ashtu edhe personi që është referuar.
Karta Dixhitale në App – Këto karta funksionojnë njësoj si kartat tradicionale të besnikërisë, por menaxhohen përmes një aplikacioni në celular. Klientët mund të marrin informacion në kohë reale për shpërblimet, pikët që kanë grumbulluar ose zbritjet që përfitojnë.
Karta Ekskluzive VIP – I përkasin programeve të dedikuara që ofrojnë përfitime me vlerë të lartë, si evente ekskluzive apo zbritje me vlerë të konsiderueshme, për një grup klientësh me një profil të veçantë.
Monzo ka prezantuar këtë muaj, një program besnikerie për të tërhequr sa më shumë individë nëpërmjet refererimit. Ata po eksperimentojnë për të kuptuar, nëse shpërblime të ndryshme mund të frymezojnë më shumë njerëz, për të sjellë miqtë e tyre në Monzo. Një grup klientësh të cilët selektohen rastësisht, ftohen të ndjekin këtë aventurë duke fituar 10 £, 20£ , ose 50 £ , si referuesi ashtu edhe klienti i referuar.Të dy individët duhet fillimisht të regjistrohen të dy në sistem dhe të kryejnë një pagesë, më pas bëhen pjesë e programit.
Kush janë faktorët që i nxisin klientët kundrejt produkteve të preferuara?! Kartat dhe programet e besnikërisë krijojnë avantazhe për klientët dhe biznesin. Klientët përfitojnë nga statusi i vecantë, ndërsa bizneset, ndërtojnë strategji duke reduktuar kostot për klientë të rinj. Nëpërmjet këtyre programeve bizneset përmirsojnë imazhin e brandit, krijojnë preferenca, zakone të reja blerjeje, dhe orientojnë klientët drejt strategjive efikase të marketingut, duke i kthyer klientët ekzistues ambasadorë të brandit të tyre. Por që programet e besnikërisë të jenë efikase, dhe të ofrojnë vlerë reale tek klientët ndërkohë që ndihmojnë bizneset të rriten, duhet të konsiderohen disa elementë bazë:
Kualiteti i produktit – Principi themelor i një programi besnikërie është cilësia e qëndrueshme e produktit. Nëse një klient e kupton që produkti i përzgjedhur plotëson nevojat e tij dhe ka cilësinë që ai dëshiron, atëherë ai qëndron besnik. Edhe nëse çmimi ose procesi ndryshon, cilësia e produktit arrin të ndikojë te klientët për të mos u drejtuar tek një produkt konkurrent.
Vlera monetare – Sipas studimit të KPMG, rreth 66% e klientëve shprehen se një nga elementët që i shtyn klientët të jenë besnikë ndaj një produkti është përfitimi i një vlere monetare. Kjo nuk do të thotë që klientët zgjedhin produktin me çmim më të lirë, por një produkt që jep vlerën e perceptuar në raport me koston. Klientët që mendojnë se po marrin më shumë sesa kanë paguar, ose çmimi justifikon produktin, kanë më shumë mundësi të vazhdojnë të përzgjedhin të njëjtin produkt dhe të kenë një marrëdhënie të qëndrueshme me kompaninë që e ofron atë.
Cilësia e produktit – Të krijosh vlerë nëpërmjet cilësisë është një sfidë e përhershme e bizneseve. Sa më e lartë cilësia e produktit të ofruar, aq më i lartë është besimi i klientit dhe besnikëria e tij.
Kujdesi dhe Shërbimi i klientit – Mënyra se si informacioni transmetohet tek klientët mund të ndërtojë ose të dëmtojë marrëdhënien me klientët. Parashikimi i nevojave të klientit, rekomandimet e personalizuara, dhe komunikimi proaktiv kontribuojnë në perceptimin e klientit.
Çmimi i produkteve – Klientët janë të kënaqur kur çmimi i produktit që po blejnë përputhet me vlerën që marrin. Ndaj, bizneset duhet të konsiderojnë me kujdes strategjinë e çmimeve që balancon cilësinë, vlerën e perceptuar, dhe pritshmëritë e klientëve për të siguruar përvoja pozitive me biznesin.
Besimi tek Brand-i dhe Transparenca – Klientët duhet të besojnë se një biznes do të përmbushë premtimet, do ti trajtojë të dhënat e tyre personale me përgjegjësi dhe do të ofrojë shërbim sipas standarteve.
Cilët janë elementët që duhet të konsiderojnë institucionet financiare dhe bizneset në ndërtimin e një programi të suksesshëm besnikërie me impakt tek klientët?! Ndërtimi i programeve të besnikërisë paraqet avantazhe për klientët dhe bizneset, por ka edhe sfida që kërkojnë vëmendje dhe menaxhim të kujdesshëm. Një program i këtij lloji që të jetë sa më efektiv kërkon një proces të detajuar personalizimi sipas profilit të klientit dhe integrimi dixhital të proceseve.
Njohja e klientit dhe preferencat e tij: Klientët kanë sjellje të ndryshme kundrejt produkteve, prandaj përshtatja e strategjive me preferencat e tyre mbetet esenciale. Analiza e reagimeve të klientëve është një ndër mekanizmat që ndihmon për të kuptuar audiencën e synuar.
Programe të personalizuara, fleksibël dhe dixhitale: Bizneset dhe industritë financiare duhet të ndërtojnë programe besnikërie të personalizuara sipas profilit të klientëve. Klientët duan të kenë informacion në kohë reale, ndaj fleksibiliteti dhe dixhitalizimi mbeten elementë të rëndësishëm.
Thjeshtësia në përdorim i programeve të besnikërisë : Proceset e gjata në regjistrimin si klient besnik, kushtet jo të qarta, platforma të komplikuara, përvec se irritojnë klientët, zvogëlojnë edhe kthimin nga investimi të kompanisë.
Qartësia, informimi dhe transparenca me klientët: Mos informimi i klientëve në mënyrë të vazhdueshme dhe korrekte, çon në dështimin e programit. Klientët krijojnë mos besim tek kompania dhe mendojnë se avantazhet nuk kanë qenë reale, duke e përçuar këtë feedback edhe tek klientë të tjerë.
Edukimi i klientëve: Nëse klientët kuptojnë saktë përfitimet, ata janë më të prirur për tu bërë pjesë e programeve të besnikërisë.Edukimi i klientëve ndikon dirrekt në përzgjedhjet e tyre.
Menaxhimi i reputacionit dhe vlerësimet në internet: Komentet negative dhe reputacioni i kompanisë, mund të dëmtojnë besnikërinë e klientit. Monitorimi në mënyrë aktive i komenteve dhe adresimi i tyre ndikon në një reputacion sa më pozitiv.
Për të ndërtuar programe besnikërie sa më efikase dhe të sukseshme, bizneset duhet të marrin në konsideratë zhvillimet teknologjike, analizat mbi sjelljen konsumatore, dhe ndërtimin në mënyrë të vazhdueshme të besimit të klientëve ndaj kompanisë. Gjithashtu prezenca dixhitale mbetet element i rëndësishëm, prandaj bizneset duhet ti kushtojnë një rëndësi të veçantë krijimit të një identiteti virtual.
Vitin e kaluar Revolut prezantoi programin e besnikërisë “RevPOints” për kartat e debitit, në platformat kryesore duke ndikuar edhe në edukimin e klientëve në përdorimin e kartës së debitit, edhe në dërtimin e një marrëdhënie ndryshe. Kjo iniciativë i lejon klientët ti kthejnë shpenzimet e tyre të përditshme në shpërblime të jashtzakonshme, duke përfituar zbritje në udhëtime, akomodime, dhe eksperienca të tjera. Madje ata mund ti transferojnë RevPoints në 30 linja ajrore, duke përfituar çmime preferenciale për bileta dhe akomodim në hotel pa u ndikuar nga rritja e çmimeve. Ndryshe nga programet e tjera të besnikërisë që përqëndrohen tek kartat e kreditit, ky program kërkon vetëm disponimin e një karte Debiti dhe akumulimin e pikëve sipas transaksioneve të kryera. Ata e pasuruan programin duke shtuar edhe partnerë, në të cilët përveç grumbullimit të pikëve, përfitohen dhe zbritje extra.
Një faktor kyç i programeve te sukesshme të besnikërisë është të dish se si të komunikosh vlerat e produktit apo përfitimeve thjesht dhe qartë, ku besnikëria ndaj markës drejtohet kryesisht nga vlerat e përbashkëta.
Besnikëria e klientit nuk vjen në një ditë. Duhen bërë përpjekje të vazhdueshme, në mënyrë që të jemi të sigurtë që klientët do të kthehen herë pas here.
Ashtu si miqtë e tyre të ngushtë, klientët presin që institucionet financiare dhe bizneset, të dinë se çfarë ata vlerësojnë. Marrëdhënia midis biznesit dhe klientit bazohet në ndarjen e vlerave të përbashkëta, krijimin e besimit reciprok dhe lidhjes emocionale me produktin.
Bëj atë që bën në mënyrën më të mirë. Njerëzit do duan ta shohin përsëri dhe do të sjellin edhe miqtë e tyre ( Walt Disney)
